Kommunikation bei der Beratung pflegebedürftiger Menschen

Einem pflegebedürftigen, älteren Menschen am Telefon zu erklären, wie die Berechnung von Kombinationsleistungen funktioniert oder einem hospizbedürftigen Menschen auf die Möglichkeit der Betreuung innerhalb einer stationären Hospizeinrichtung aufmerksam machen wollen, ohne zu wissen, wie die Person am anderen Ende der Leitung auf dieses Angebot reagieren könnte, sind nur zwei von vielen schwierigen Situation in der Beratung von pflegebedürftigen Menschen. Die Kommunikation mit Pflegebedürftigen oder ihren Angehörigen ist kein Routinegeschäft. Sie bedarf einer hohen Empathie dem Menschen gegenüber und einem Gespür für die Situation. Erklärungen über die Berechnungen anteiliger Pflegegelder, bürokratischer Antragstellerverfahren oder die Hilfestellung bei der Wahl des passenden Leistungsmix sind oftmals schwierig. Erschwerend kommt hinzu, dass bei der telefonischen (Pflege-)Beratung das Gegenüber nur audidativ wahrnehmbar ist.

• Beratung ist ein wichtiger und zeitintensiver Bestandteil einer Pflegekasse

• Gute Beratung innerhalb eines begrenzten Zeitfensters, ist ein Qualitätsmerkmal und ein Wettbewerbsinstrument!

Sachbearbeiter/innen von Pflegekassen, Kundenberater/innen und Pflegeberater/innen.

Irene Foltys-Harth, Tel.: 06623 84-3151, E-Mail: Foltys-HarthI@bkk-akademie.de

Johanna Wild, Tel.: 06623 84-3434, E-Mail: WildJ@bkk-akademie.de